Wie eine Begrüßung alles ändert
Die Macht der Worte
“Die Macht der Worte” – das ist genau das, was ich meine. Die Worte, die wir wählen, um andere zu begrüßen, haben die Macht, unsere ganze Einstellung zu verändern.
Wenn ich an die Begrüßungen denke, die ich in meinem Leben schon erlebt habe, fällt mir auf, wie sehr sie meine Stimmung beeinflussen können. Ein herzliches “Guten Tag” von einem netten Menschen kann mich sofort aufheitern und mir ein Lächeln ins Gesicht zaubern. Andererseits kann ein kühler oder gar abweisender Tonfall mich verunsichern und mir das Gefühl geben, nicht willkommen zu sein.
Diese Erfahrungen haben mich davon überzeugt, dass es sich lohnt, in unseren Begrüßungen etwas mehr Sorgfalt und Kreativität zu investieren. Denn wenn wir andere mit Freude und Herzlichkeit begrüßen, können wir ihnen damit einen großen Gefallen tun – und uns selbst auch
Der erste Eindruck zählt
Es ist eine bekannte Tatsache, dass der erste Eindruck, den wir von einer Person gewinnen, sehr wichtig ist. Dies gilt auch für Unternehmen. Wenn wir uns ein neues Geschäft anschauen, entscheiden wir uns oft schon nach dem ersten Eindruck, ob wir es mögen oder nicht.
Und dieser erste Eindruck wird maßgeblich durch die Art und Weise beeinflusst, wie wir vom Personal des Unternehmens begrüßt werden. Eine freundliche Begrüßung kann Wunder bewirken. Sie kann uns das Gefühl geben, willkommen zu sein und uns dazu bringen, uns wohlzufühlen. Sie kann uns aber auch zeigen, dass das Unternehmen professionell arbeitet und uns somit Vertrauen schenken.
Allerdings kann eine schlechte Begrüßung auch das Gegenteil bewirken. Wenn wir von Unfreundlichen oder gar unhöflichen Mitarbeitern begrüßt werden, fühlen wir uns oft unwillkommen und unter Druck gesetzt. Dies kann uns davon abhalten, das Geschäft zu betreten oder zumindest unsere Kaufentscheidung negativ beeinflussen. Deswegen ist es so wichtig, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern beibringen, Kunden freundlich zu begrüßen.
Denn eine freundliche Begrüßung ist der Schlüssel zu einem guten ersten Eindruck – und damit auch zum Erfolg des Unternehmens.
Höflichkeit bezahlt sich aus
Eine freundliche Begrüßung ist nicht nur eine nette Geste, sondern kann auch die Stimmung für den gesamten Kundenbesuch verbessern. In einer Studie wurde untersucht, inwieweit die Höflichkeit von Verkäufern die Wahrscheinlichkeit beeinflusst, dass Kunden etwas kaufen.
Die Ergebnisse zeigten, dass höfliche Verkäufer signifikant mehr verkauften als weniger höfliche Verkäufer. Darüber hinaus war die Höflichkeit eines Verkäufers ein stärkerer Prädiktor für den Kaufentscheidung als das Preisniveau oder die Qualität der Produkte.
Diese Studie zeigt deutlich, dass sich Höflichkeit auszahlt – sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen. Unternehmen sollten ihren Mitarbeitern daher klar machen, wie wichtig eine freundliche Begrüßung und ein höfliches Verhalten gegenüber dem Kunden ist.
Denn nicht nur die Stimmung des Kunden wird dadurch positiv beeinflusst, sondern es besteht auch eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass er etwas kauft.
Wie eine Begrüßung unser Denken und Handeln beeinflusst
“Wie bitte? Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden”, sagt der vorbeigehende Passant zu dem jungen Mann, der neben ihm auf dem Bürgersteig steht und in sein Handy spricht. Der Jugendliche sieht den Passanten kurz an und geht dann weiter, ohne ihm zu antworten.
Dieses kleine Zwischenspiel zeigt sehr deutlich, wie unsere Wahrnehmung von der Art und Weise beeinflusst wird, wie wir von anderen behandelt werden. Der junge Mann hat den Passanten nicht einmal richtig wahrgenommen, geschweige denn ihm Beachtung geschenkt. Er hat ihn einfach ignoriert.
Aber was ist, wenn der Passant dem Jugendlichen freundlich zugenickt oder ihn sogar angesprochen hätte? Hätte der Jugendliche dann die gleiche Reaktion gezeigt? Wohl kaum.
Dieses kleine Beispiel verdeutlicht sehr eindrucksvoll, welchen Einfluss unsere sozialen Kontakte auf unser Denken und Handeln haben. Wir alle reagieren auf die Art und Weise, wie wir behandelt werden. Wenn wir freundlich behandelt werden, sind wir auch freundlich zu anderen. Wenn wir aber ignoriert oder schlecht behandelt werden, reagieren wir entsprechend.
Aber was hat das alles mit Kundenservice zu tun? Ganz einfach: Wenn Sie Ihren Kunden freundlich und höflich behandeln, haben Sie schon die halbe Miete des Kundenservices erreicht. Denn Ihre Freundlichkeit und Höflichkeit beeinflussen nicht nur die Art und Weise, wie Ihr Kunde Sie behandelt, sondern auch seine Wahrnehmung von Ihrem Unternehmen insgesamt.
Natürlich ist es nicht immer leicht, jedem Kunden gerecht zu werden. Aber es lohnt sich allemal, es zu versuchen. Denn am Ende des Tages ist es die Freundlichkeit und Höflichkeit, die unsere Kunden am meisten schätzen und die uns von unseren Konkurrenten abheben.
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